20090320 13:19:00 redazione-IT
“Accedere ai servizi consolari è un diritto per tutti, anche per chi non può permettersi di spendere soldi con i call center telefonici”. L’On. Marco Fedi, parlamentare del PD eletto all’estero, denuncia così il fatto che in molti Paesi richiedere un visto o un altro servizio al Consolato italiano tramite il call center è troppo esoso in rapporto al reddito medio. Inoltre, afferma l’On. Fedi in un’interrogazione rivolta al Sottosegretario agli Esteri Sen. Mantica, “sopraggiungono innumerevoli segnalazioni, da consolati generali, consolati e cancellerie consolari, relativamente a problemi di organizzazione, efficienza e costi”.
Nello specifico, nel testo dell’interrogazione si evidenzia il livello elevato dei costi di chiamata verso il call center della nostra sede consolare del Cairo, in Egitto, soprattutto in rapporto a un servizio spesso inadeguato per ritardi e inefficienze. L’On. Fedi segnala come di fatto esista l’obbligo per i nostri connazionali di utilizzare il call center per prendere appuntamenti per il rilascio del visto, tenendo conto che “spesso il ricorso obbligato al call center non è risolutivo ed è necessario ricorrere a tale servizio più di una volta per espletare una pratica di visto d’ingresso in Italia”.
Dal canto suo, il Sottosegretario assicura che “nella maggioranza dei casi, il ricorso ai ‘call center’ riguarda solo la prenotazione dell’appuntamento dei richiedenti presso gli Uffici dell’Ambasciata o del Consolato”. Secondo il Sen. Mantica “tale procedura consente alle Sedi di dedicarsi con maggiore speditezza ed efficacia all’esame delle pratiche e alla vera e propria concessione dei visti”, restando comunque la possibilità di rivolgersi agli Uffici direttamente. Il Sottosegretario si trincera dietro il fatto che “testi normativi comunitari” “prevedono esplicitamente la possibilità di far ricorso ad agenzie esterne per la gestione di parte delle procedure connesse al rilascio di visti”.
Nello specifico, venendo al caso del Consolato de Il Cairo, i costi non supererebbero mai le 20 Lire egiziane (2,1 euro), secondo quanto garantito dalla società Vodafone che gestisce il call center. Tuttavia, ciò è vero solo per le chiamate da telefono fisso – come riconosciuto implicitamente dal Sottosegretario – e va considerato, inoltre, che lo stipendio medio in Egitto è di soli 200 euro. Infine, il Sen. Mantica riconosce che, a causa dei lavori di ristrutturazione dell’Ambasciata de Il Cairo, che dovrebbero terminare entro maggio, i tempi di attesa per avere un appuntamento si sono dilazionati, condizionato anche le capacità di prenotazione del call center.
“La risposta del Sottosegretario è poco soddisfacente – osserva l’On. Fedi – perché ritengo che il Ministero debba adoperarsi concretamente affinché i servizi consolari siano accessibili da tutti, senza limiti di reddito, e in tempi ragionevoli. Non basta avvertire della non obbligatorietà delle chiamate tramite call center soltanto sul sito internet ufficiale – conclude il parlamentare eletto all’estero – se poi, nei fatti, non esiste altra strada realisticamente praticabile per prendere appuntamenti o avere informazioni, dati i carichi di lavoro e i problemi logistici attuali in cui versano alcuni uffici, riconosciuti anche dal Sottosegretario”.
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Interrogazione a risposta scritta n° 4-02056:
“FEDI e BUCCHINO. – Al Ministro degli affari esteri – Per sapere – premesso che:
* il call center rappresenta uno degli strumenti di informazione e comunicazione per gli utenti i servizi consolari;
* concretamente concorre a smaltire un notevole traffico telefonico per quanto attiene alla informazione sia per quanto concerne le procedure che in rapporto alla documentazione richiesta nei rapporti con la pubblica amministrazione dello Stato italiano;
* sopraggiungono innumerevoli segnalazioni, da consolati generali, consolati e cancellerie consolari, relativamente a problemi di organizzazione, efficienza e costi dei predetti call centers;
* in particolare, pervengono segnalazioni di ritardi, inefficienze e costi esorbitanti dagli utenti il cali center della nostra rete diplomatico consolare de Il Cairo in Egitto;
* tali segnalazioni riguardano sia l’obbligo di utilizzare il call center per fissare appuntamenti con l’Ambasciata, ai fini della presentazione della domanda di concessione del visto di ingresso in Italia, sia il costo al minuto di tale servizio, che è di circa 30 cent di euro al minuto – quando lo stipendio medio di un egiziano è di 200 euro al mese – che la durata media delle telefonate, determinata in circa trenta minuti, quindi un costo medio di circa 9 euro;
* spesso il ricorso obbligato al call center non è risolutivo ed è necessario ricorrere a tale servizio più di una volta per espletare una pratica di visto d’ingresso in Italia -:
se si intenda escludere dal servizio di call center le operazioni di semplice organizzazione di un appuntamento con funzionari consolari per l’espletamento di pratiche già avviate;
se si intenda verificare l’adeguatezza del servizio di call center presso tutta la nostra rete diplomatico consolare ed in particolare presso la rete diplomatico consolare in Egitto;
se si intenda verificare l’adeguatezza dei costi relativi al servizio di call center in rapporto al locale costo della vita per gli utenti i servizi consolari;
se intenda inoltre chiarire l’adeguatezza dei costi di organizzazione e gestione di tali servizi a carico dello Stato italiano. (4-02056)”
Risposta del Sottosegretario di Stato Sen. Alfredo Mantica
“In merito a quanto rappresentato dall’Onorevole interrogante nel presente atto parlamentare, si forniscono i seguenti elementi di risposta.
Tra le innovazioni che hanno consentito di abbattere, in molte Sedi, i tempi di attesa per il rilascio dei visti e di conseguire un netto miglioramento del servizio vi è il ricorso ad agenzie esterne, tra cui i "call center", che coadiuvano gli Uffici nella gestione di alcune procedure propedeutiche o connesse al rilascio dei visti. Nella maggioranza dei casi, il ricorso ai "call center" riguarda solo la prenotazione dell’ appuntamento dei richiedenti presso gli Uffici dell’ Ambasciata o del Consolato. Tale procedura consente alle Sedi di dedicarsi con maggiore speditezza ed efficacia all’esame delle pratiche e alla vera e propria concessione dei visti. Resta comunque assicurata la possibilità per i richiedenti di rivolgersi, se lo desiderano, direttamente agli Uffici per fissare un appuntamento o per avere informazioni.
Il costo dell’utilizzo dei "call center" è a carico dei richiedenti.
Testi normativi comunitari, ed il particolare il nuovo Codice comunitario sui visti, che dovrebbe essere approvato definitivamente prima della conclusione del mandato dell’attuale Parlamento europeo, entro il prossimo mese di giugno, prevedono esplicitamente la possibilità di far ricorso ad agenzie esterne per la gestione di parte delle procedure connesse al rilascio di visti.
In merito a quanto richiesto nella presente interrogazione circa il rilascio di visti presso l’Ambasciata d’Italia a Il Cairo – ed in particolare sul "call center" gestito dalla società Vodafone (che può essere contattato dai richiedenti il visto per la fissazione di un appuntamento presso la Cancelleria consolare) – la Sede ha confermato che il ricorso al "call center" non e’ obbligatorio, dal momento che gli appuntamenti vengono anche fissati direttamente dall’Ufficio Visti della Cancelleria Consolare agli utenti che vi si rivolgono per fax, posta elettronica o telefono. Gli utenti che si rivolgono alla Cancelleria, rappresentando l’esigenza di anticipare un appuntamento ottenuto tramite "call center", ricevono riscontro, con comunicazione telefonica o di posta elettronica, direttamente dall’Ufficio.
Esiste inoltre la possibilità, per gli operatori economici inseriti in un’apposita lista, di accedere all’Ufficio Visti senza necessità di previo appuntamento.
Per rendere più chiare al pubblico le modalità secondo cui e’ possibile richiedere un appuntamento presso l’Ufficio visti (che esamina direttamente le richieste, ricevendo al contempo gli interessati), è stato inserito nel sito internet dell’ Ambasciata un avviso che specifica il carattere non esclusivo ne’ obbligatorio del ricorso al "call center".
Per quanto concerne il costo ed i tempi d’attesa delle chiamate al "call center" Vodafone (che viene utilizzato attualmente da 11 Ambasciate di Paesi Schengen a Il Cairo), verifiche dirette periodiche vengono condotte sia con la stessa società Vodafone sia con le altre Rappresentanze dei Paesi Schengen. Nelle ultime settimane, il funzionario Capo della Cancelleria Consolare ha personalmente effettuato verifiche supplementari. Attualmente, il costo al minuto del servizio di "call center" Vodafone è, per tutte le Ambasciate che ne usufruiscono, di 2 Lire Egiziane, pari al cambio attuale a circa 21 centesimi di Euro. Per le chiamate da telefono fisso, vi è comunque un tetto massimo di spesa, dichiarato dalla Vodafone, di 20 Lire Egiziane (circa 2,l euro), indipendentemente dalla durata della conversazione.
Quanto ai tempi medi di attesa, da verifiche effettuate in loco, essi risultano variare tra i 30 ed i 90 secondi, dal momento della richiesta di colloquio all’effettiva risposta dell’ operatore. Tale durata e’ garantita dalla Vodafone e viene periodicamente testata dalla Cancelleria Consolare. Il "call center” Vodafone risulta finora l’unico operatore ad offrire sul mercato il servizio in questione.
La nostra Ambasciata a Il Cairo ha inoltre segnalato che i lavori di adeguamento e di ristrutturazione degli ambienti destinati alla ricezione dei richiedenti il visto, attualmente in corso, hanno in parte ridotto la normale capacità di ricezione della struttura. Ciò ha potuto avere conseguenze anche sul numero di appuntamenti che il "call center" è stato in grado di programmare o sulla tempistica degli appuntamenti, alcuni dei quali sono stati fissati ad alcune settimane di distanza dalla richiesta.
Della contingente situazione, in via di superamento, è stata data preventiva notizia, con adeguata campagna informativa locale, diretta alle Autorità egiziane e al pubblico anche con apposito comunicato pubblicato sul sito dell’Ambasciata.
I lavori di ristrutturazione si concluderanno nel prossimo mese di maggio, consentendo così alla Sede di operare con la massima capacità di assorbimento durante il periodo estivo, quello di maggiore afflusso di richieste.
Il Sottosegretario di Stato, Sen. Alfredo Mantica”
On. Marco Fedi
Segretario III Commissione Affari Esteri e Comunitari
Camera dei Deputati
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EmiNews 2009
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